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～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その2～ 続：週刊セールスインチャイナ第036回
（2013年6月12日）
発行：セールス・インチャイナ株式会社
http://www.sales-in-china.jp/
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│◇お知らせ
│◇”半中国人”浅野から見る中国 第35回
│ ～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その2～
│◇SICからのお知らせ、次回予告
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■■中国では、6/10～13日が端午節なのでオフィスはお休みです。
日本でも端午の節句として”子供の日”なんて呼ばれていますが、
中国では旧暦なのでこの時期になります。ドラゴンボートと言われ
る大きな手漕ぎボートのレースがあったり、ちまきを食べたりと賑
やかな祝日です。
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■”半中国人”浅野から見る中国 第35回
～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その2～
先週号では、Tmall運営に必要なスタッフとして、マーケティング、プロモーシ
ョン、クリエイティブスタッフをご紹介しました。今週は、ユーザーと関わる部
分である、チャットスタッフ、配送スタッフについてご紹介します。
○チャットスタッフ
消費者と直接対話するのは、チャットスタッフです。実店舗で言えば店長や店員
の役割です。チャットスタッフは、購入前のやりとりをするスタッフと購入後の
やりとりをするスタッフに分かれていることが多いです。購入前のやりとりは、
主に商品、価格、到着日に関する問い合わせに対応したり、セールストークを行
います。購入後のやりとりは、発送、返品、交換などの要望に対応します。中国
ではメールによる対応の文化はほとんどなく、疑問や問題はチャットを使ってそ
の場でぶつける場面がほとんどですので、チャットスタッフは商品の知識をしっ
かり持つとともに、いざという時の対応方法などについて、事前に決めておく必
要があります。チャットスタッフの対応如何で、売上が変わり、店舗の評価が決
まります。チャット対応については奥が深いので、来週詳しくお話しする予定です。
○配送スタッフ
チャットスタッフは受け付けた受注情報を配送スタッフに伝えます。
一般的にはこの伝達は受発注と在庫管理ができるアプリケーションソフトを利用
することが多く、天猫の管理画面にアプリケーションソフトを直接繋いでデータ
をやりとりします。受注情報を受け取った配送スタッフは、倉庫内から商品をピ
ックアップし梱包後、契約している宅配業者に商品を渡します。配送スタッフは
配送業務以外にも、在庫管理（倉庫管理と棚卸）を行うことも多いです。
通常の注文通りに進めるぶんにはそれほど問題は起こりませんが、返品・交換や
ユーザーから送り方への指定があった場合など、ミスが起こらないような仕組み
づくりが大切になります。
○6名1チーム
以上のように、天猫店舗を運営していくには、マーケティング、プロモーショ
ン、クリエイティブ、チャット、配送という部門でそれぞれの役割を担うスタッ
フが必要です。ミニマムでスタートするとしても、少なくともマーケティング＋
プロモーション（1名）、クリエイティブ（1名）、チャット（3名）、配送（1名）
の合計6名の体制が必要になります。もちろん、売上が上がっていけばいくほど、
各部門ともにスタッフを増やす必要がありますし、うまく運営していくためには
スタッフの評価制度なども作っていく必要があります。来週は、これら部門の中
でも、ユーザーからの店舗評価に関わる重要なスタッフである、チャットスタッフ
についてご紹介致します。
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■次回予告
・次回予告
来週水曜の『浅野から見る中国』では、中国EC運営スタッフの中でも、
特にチャット運営のスタッフについてご紹介いたします。
今週の週刊セールスインチャイナは以上です。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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