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～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その3～ 続：週刊セールスインチャイナ第038回
（2013年6月19日）
発行：セールス・インチャイナ株式会社
http://www.sales-in-china.jp/
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│◇お知らせ
│◇”半中国人”浅野から見る中国 第36回
│ ～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その3～
│◇SICからのお知らせ、次回予告
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■■３回に分けてお届けしている、Tmall店舗運営スタッフについてです。今日
は最終回で、中国EC独特の習慣であるチャット用のスタッフの仕事について解説
します。
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■”半中国人”浅野から見る中国 第36回
～Tmall（天猫）店舗運営に必要な人材 その3～
○9時～20時のチャット対応が義務
日本のネット通販におけるカスタマーサービスは、まだ電話かメールが主流です
が、中国のネット通販では、チャットで問い合わせをするのがが主流です。気に
なることはその場で聞き、先に問題は解決しておきたい、という国民性を色濃く
反映しています。中国のネット通販市場で圧倒的なシェアを誇るタオバオ、天猫
では、チャット対応がデフォルトで決まっており、天猫のすべての店舗は、平日
の9時~夜の8時まで、週末の9時~夕方6時まで、チャットがオンラインにな
っているように義務付けられています。
○売上を左右するチャットスタッフ
これは消費者側から見れば非常に便利なシステムです。気軽に聞きたいことをい
つでも問い合わせでき、すぐに返事が返ってきますし、また電話代もかかりませ
ん。またチャットであれば履歴がテキストで残りますので後々じっくりやりとり
を見て考えることもできます。
店舗側にとっては、このチャットがデフォルトである、ということは負担でもあ
りチャンスでもあります。チャットスタッフを毎日9時~20時までオンラインにさ
せていないといけない、ということは、売上のそれほど多くない小規模店舗であ
っても少なくとも2名のスタッフが必要です。またこのチャットスタッフの対応の
良し悪しが、消費者に5段階で評価されるシステムになっているので、チャットス
タッフへの教育も必要です。これは店舗運営コストの増加につながります。ただ
チャットスタッフがうまく育てば、実店舗にいる優秀な店長さんや店員さんのよ
うに売上を伸ばすことができます。
○チャットスタッフの役割
チャットスタッフの役割は大きく分けて下記の４つの役割があります。
1.消費者からの購入前の質問に回答する。
2.受注データを配送スタッフに伝え、出荷確認を行う。
3.返品、交換、返金などのアフターサービス対応
4.既存顧客へのチャットでの案内（新製品入荷時など）
これらを見てもわかるとおり、EC店舗といえども、実店舗の接客のような知識や
判断力が必要とされるのです。時には値切りリクエストが入ることもあるので、
チャットスタッフにある程度（事前に決めた範囲で）値段を変えられる権限を持
たせている店舗もあります。
チャット対応は中国におけるネット通販のキモになるパートで、日本にはない文
化ですので、十分に準備する必要があります。このチャットの良し悪しで、繁盛
店にできるかどうか？が決まると言っても過言ではないでしょう。
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■次回予告
・次回予告
来週水曜の『浅野から見る中国』では、中国ECにおける休日やイベントと売上の
関係についてご紹介します。
今週の週刊セールスインチャイナは以上です。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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