顧客対応はどういう形が一般的？

中国ECにおける顧客対応の中心であり日系企業の中国EC進出の成否を握る大きな要因のひとつが「チャット」です。
中国の商習慣に合わせて、ECサイト上で顧客と小売店がチャットで商品に対するやり取りやアフターフォローを行います。

しかし、日本ではECサイト上でのチャットでのやり取りが普及していないため、日本企業が中国ECに参入するにあたり、
「どれくらいの規模のコンタクトセンターが必要か？」「その程度効果があるのか？」
が明確ではなかったため、コンタクトセンター設置への先行投資額が決めがたかった現状があります。

とはいえ、消費市場としての中国市場の可能性は大きく、淘宝網（タオバオ）などの
ECモールを活用した日本企業の中国BtoC市場への参入が活発化しており
適正価格のコンタクトセンターへのニーズが急激に高まっています。

このような背景の下、セールス・インチャイナでは2010年より
現地商習慣を把握した日本人と中国人の混成チームを上海に設置しました。

売上を作りブランド構築をするためのコンタクトマニュアルの作成、スタッフへの特殊な報酬体系、
毎月のコンタクトセンターの対応履歴の提出、オプションで対応履歴を元にした現地ブランドマネジメント及び
売上改善のコンサルティング等を主軸に構築された成果連動型のコンタクトセンターは
トライアルを経て、現在は多くの企業に導入しています。

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